Språket som strategiskt vapen

Att tala och skriva begripligt blev för Alecta en förutsättning för att kunna leva upp till sin affärsidé. I mitten av 1990-talet inledde SPP ett projekt för att förenkla språket och göra pensioner mer begripliga för kunderna.

SPP tillkom en gång i tiden eftersom tjänstemännen ville prata pensioner. Men att prata pension och väcka intresse för pensionsfrågorna har inte alltid varit enkelt. År 1996 sjösatte SPP ett ambitiöst projekt för att tala ett enklare språk om pensioner, så att pensionsfrågan skulle bli lättare att begripa.

Ansvarig för projektet var Birgitta ”Bia” Wejnarth. Hon hade redan arbetat med språkfrågor på SPP och dessutom blivit belönad för det. I februari 1996 fick hon ta emot Företagsuniversitetets språkvårdspris för ”målmedveten satsning att på olika sätt arbeta med språket för att bli begripligare”.

Obegripligt språk kostar pengar

Att tala och skriva så kunderna förstod handlade inte bara om företagets trovärdighet utan också om pengar. Ungefär hälften av de cirka 370 000 personer som varje år ringde till SPP:s kundtjänst gjorde det för att de inte förstod informationen. Varje samtal tog i snitt 3 minuter, tid som kostade både kunden och SPP. Dessutom tillkom klagomål på grund av bristande kommunikation.

Projektet smygstartade 1995 då ett språkråd inrättades. Rådet hade bland annat som uppgift att ta fram skrivregler för SPP och en ordlista med mer lättförstådda varianter av krångliga ord eller ord som kunde missförstås. Formuleringen ”Ersättning utgår” bannlystes. För vad betydde det egentligen? Fick man någon ersättning eller inte?

Under 1997 planerades en rad aktiviteter för att förbättra språkbehandlingen hos SPP. En ny ordlista skulle tas fram, med benämningen Djungelboken, och nya skrivregler utarbetades. Dessutom planerades en rad föreläsningar kring olika teman. Föreläsningarna kombinerades med träningspass som kallades för ”språkjogging”.

Genom ett initiativ från Bia Wejnarth utkom ordlistan Pensionsorden i april 2001. Flera myndigheter, organisationer och försäkringsbolag hade samarbetat kring ordlistan för att skapa ett begripligt språk på det snåriga pensionsområdet.

Fler utmärkelser för begripligt språk

SPP har fått ta emot fler priser för sin skriftliga kommunikation med kunderna. År 2005 belönades SPP, eller Alecta som företaget då bytt namn till, med Pensionsakademins pris Guldkanten. Alecta fick priset tack vare sitt arbete med de brev som gick ut till kunderna. Arbetet att uppdatera kundbreven inleddes 2002 och avslutades i mitten av 2004. Alecta hade flera hundra mallar för kundbreven som nådde ut till tusentals försäkrade varje vecka.

 

  • Dela